lastníte e-shop a množí se vám e-maily a telefonáty od zákazníků? Dobrou zprávou je, že vaše podnikání roste, ale na druhou stranu se zvyšují požadavky na efektivní komunikaci a správu zákaznické podpory. Řešení se ukrývá v tzv. helpdesk systémech, které jsou navrženy tak, aby vám pomohly zvládnout obsluhu zákaznické podpory efektivně a bez zbytečného stresu. Pojďme se podívat na ten nejlepší helpdesk software, jehož pořízení vám umožní automatizovat běžné úkoly, centralizovat komunikaci s klienty a poskytovat personalizovanou podporu na vyšší úrovni.
Co je helpdesk systém a proč ho zavádět?
Pokud vybíráte vhodný helpdesk nástroj, pravděpodobně tušíte, o čem je řeč. Helpdesk systém je zkrátka a jednoduše software nebo platforma navržená pro automatizaci procesu zákaznické podpory. Jeho zavedení vám pomůže přehledně zaznamenávat veškeré interakce s klienty, spravovat jejich dotazy a problémy, a především zajistit rychlou a efektivní odpověď. Už se nestane, že by se nějaký dotaz ztratil a zákazník marně čekal na odpověď. Systémy helpdesk bývají vybaveny nástroji pro ticketing, live chat, správu e-mailů a často integrují také další komunikační kanály, jako jsou sociální média a telefonní hovory.
Vzhledem ke spoustě funkcí, které dobře zvolený helpdesk systém nabídne, asi nebude žádným překvapením dlouhá řada výhod, které jeho zavedení přinese:
- Helpdesk systémy automatizují spoustu rutinních úkolů a umožňují zákaznickému servisu lépe organizovat dotazy a požadavky, což snižuje časy odpovědí.
- Všechny interakce se zákazníky jsou shromážděny hezky na jednom místě, což zabrání odpovídání na již zodpovězené dotazy, či dokonce ztrátě informací.
- Helpdesk systémy zpravidla poskytují podrobné reporty a analýzy, které vám umožní zhodnotit výkonnost týmu podpory a identifikovat případné oblasti pro zlepšení.
- Systémy helpdesk často obsahují nástroje pro self-service, jako jsou báze znalostí nebo FAQ, které zákazníkům umožňují najít odpovědi na běžné dotazy bez potřeby přímé interakce.
- Spoustu helpdesk systémů je možné integrovat s dalšími nástroji, jako jsou CRM systémy, software pro správu projektů nebo analytické nástroje, díky čemuž budete pracovat efektivněji.
Důležité funkce helpdesk systémů
Abyste výhod helpdesk systému využili skutečně do maxima, je důležité zvolit takový, který bude obsahovat všechny vámi požadované funkce. Pojďme se podívat, s jakými funkcemi se můžeme setkat nejčastěji, a které by rozhodně neměly chybět:
- Ticketovací systém: Umožňuje přijímat, kategorizovat, sledovat a spravovat dotazy zákazníků. Každý dotaz je převeden na "ticket", který je přiřazen pracovníkovi podpory a sledován od otevření po uzavření. To zajišťuje, že žádný dotaz nezůstane bez odpovědi.
- Automatizace: Automatizace rutinních úkolů a odpovědí zvyšuje efektivitu týmu podpory a umožňuje rychlejší reakce na dotazy zákazníků.
- Šablony zpráv: Podobně jako automatizace i šablony pro běžné odpovědi zvyšují konzistenci a rychlost komunikace, minimalizují opakovanou práci.
- Call centrum: Integrace telefonní linky do helpdesk platformy umožňuje přijímat a spravovat hovory přímo z helpdesk rozhraní, což zvyšuje efektivitu a umožňuje sledování interakcí s zákazníky.
- Live chat: Někteří klienti upřednostňují před e-mailem okamžitou komunikaci přes webové stránky.
- Chatbot: Poskytuje automatizované odpovědi na běžné dotazy.
- E-maily: Efektivní zpracování všech e-mailových komunikací s zákazníky v centralizovaném systému zajišťuje, že žádný dotaz nezůstane bez odpovědi.
- Kontaktní formuláře: Umožňuje snadné sbírání dotazů zákazníků přes webové stránky, které jsou automaticky převáděny na tikety v helpdesk systému.
- Báze znalostí: Samoobslužná databáze informací a řešení umožňuje zákazníkům rychle najít odpovědi na své dotazy, aniž by museli kontaktovat tým podpory.
- Analytika: Reporty a analýzy o výkonnosti zákaznické podpory vám pomůže identifikovat oblasti pro zlepšení.
Podle čeho vybírat helpdesk systém
Nabídka je dnes opravdu široká, a může tak být trochu obtížné vybrat takový nástroj, který skutečně splní všechny vaše požadavky. Při výběru helpdesk systému je proto důležité zaměřit se na několik základních aspektů.
V prvé řadě se ujistěte, že systém nabízí všechny potřebné funkce, jako je ticketování, automatizace či podpora více komunikačních kanálů. Zároveň by měl být snadno integrovatelný s vašimi stávajícími nástroji. Neméně důležitá je také celková uživatelská přívětivost, kvalita zákaznické podpory, škálovatelnost pro případný růst firmy a vysoká úroveň zabezpečení.
Ohled byste samozřejmě měli brát i na cenu - pokud nemáte příliš vysoké požadavky, ale naopak vás omezuje napjatý rozpočet, k dispozici jsou i bezplatné systémy či demoverze, se kterými si v začátcích vystačíte. No a v neposlední řadě si nezapomeňte pročíst hodnocení a zkušenosti ostatních uživatelů, aby jste měli jistotu, že vybíráte ověřené a spolehlivé řešení.
Nejlepší helpdesk systémy 2024
Teď už se však pojďme podívat na helpdesk systémy, jejichž pořízením rozhodně neprohloupíte.
🥇 Vítěz: SupportBox
- Cena od 325 Kč měsíčně
- Podporuje češtinu (včetně podpory)
- Zkušební verze na 14 dní zdarma
- Aktuální kompletní recenze SupportBox
Pokud hledáte české řešení, které nabídne v češtině jak rozhraní, tak zákaznickou podporu, jasnou volbou bude SupportBox. Velkou výhodou tohoto nástroje je fakt, že platíte pouze za to, co skutečně využijete - místo celého tarifu vybírate jednotlivé služby: E-mailová schránka, Live chat + messenger a Telefonní hovory. Každá z těchto služeb vás vyjde na 325 Kč měsíčně za jednoho uživatele (při roční platbě). Jednotlivé funkce helpdesku, jako počet e-mailů, schránek, reportů apod, jsou již neomezené, a měsíční náklady tak závisí primárně na velikosti týmu vaší zákaznické podpory. Pokud váš tým čítá větší množství členů, je už samozřejmě otázka, zda se vám nevyplatí spíše jiné řešení.
Velkou výhodou SupportBoxu je kompatibilita s většinou systémů, obsáhlý výběr funkcí, včetně možnosti propojení s Instagramem a Messengerem či AI chatbotu. Pochválit musíme také možnost bezplatného 14denní vyzkoušení.
- Freshdesk
- Cena od 15 dolarů + bezplatná verze
- Podporuje češtinu (ne zákaznická podpora)
- Zkušební verze na 21 dní zdarma
Pokud potřebujete českou lokalizaci, ale absence zákaznické podpory v češtině pro vás již problém nepředstavuje, vhodnou alternativou je helpdesk nástroj Freshdesk. Ten v prvé řadě zaujme čistě bezplatným tarifem pro až 10 uživatelů, který nabídne ticketování, a to včetně integrace e-mailů a sociální sítí, bázi znalostí, reporty, týmovou spolupráci a podporu dostupnou 24/7. Pokud vám základní funkce či limit uživatelů nestačí, zvolit můžete některý z placených tarifů. U všech tarifů je k dispozici možnost bezplatného vyzkoušení na celých 21 dní. Za jednotlivé tarify měsíčně zaplatíme 15 dolarů (Growth), 49 dolarů (Pro) a 79 dolarů (Enterprise).
Zatímco v základním tarifu Growth najdeme běžné funkce, jako je automatizace, reporty, detekce kolizí či možnost integrace se stovkami aplikací, tarif Pro nabídne navíc také rozšířené funkce pro personalizovanou zákaznickou podporu a efektivní správu dat. Zahrnuje možnost segmentace zákazníků, vytváření vlastních rolí, objektů a reportů, podporu pro vícejazyčnou znalostní bázi, fóra komunity, nastavení více SLA politik a integraci prostřednictvím rozšiřitelného API. Nejvíce funkcí nabídne tarif Enterprise, který zahrnuje všechny funkce Pro verze a přidává neomezený počet produktů a pokročilé možnosti správy a zabezpečení. Zahrnuje například sandbox pro testování, auditní protokol, schvalovací procesy pro znalostní bázi či omezení přístupu podle IP rozsahu.
- Daktela
- Cena od 300 Kč měsíčně
- Podporuje češtinu (včetně podpory)
- Zkušební verze na 14 dní zdarma
Další český helpdesk, na který se dnes podíváme, je Daktela. Opět nechybí bezplatné vyzkoušení zdarma na 14 dní, podobně jako SupportBox nabízí možnost výběru jednotlivých služeb: Hlas (750 Kč/měsíc/uživatel), E-mail (750 Kč/měsíc/uživatel), Webchat (350 Kč/měsíc/uživatel), SMS (300 Kč/měsíc/uživatel) a Social (600 Kč/měsíc/uživatel). Zároveň můžete zvolit některou z nejoblíbenějších kombinací komunikačních kanálů za zvýhodněnou cenu.
Co se týká funkcí, ke každé ze služeb automaticky získáte ticketing, reporty a analýzy, RealTime panel, praktickou mobilní aplikaci, hodnocení kvality a databázi znalostí. Pokud vám nebudou tyto funkce stačit, rozšířit je můžete o další funkcionalitu, jako je agent API, Daktela Copilot, přepis hovorů do textu, robocaller, automatická detekce hlasových schránek, nástroj pro plánování směn a další.
- IPEX
- Cena od 700 Kč měsíčně
- Podporuje češtinu (včetně češtiny)
- Zkušební verze na 14 dní zdarma
U původně českých helpdesk systémů už zůstaneme. IPEX podobně jako SupportBox a Daktela nabídne možnost 14denní zkušební lhůty a výběr z několika tarifů, respektive služeb: Telefonní hovory (700 Kč Kč/měsíc/uživatel), Helpdesk + webchat + FB CHAT (1100 Kč/měsíc/uživatel) a Omnichannel (1 800 Kč/měsíc/uživatel). Zatímco první z tarifů nabídne pouze vyřizování a statistiky hovorů, u druhého z tarifů získáte e-mailů a chatů. Kombinací obou je pak Omnichannel, který navíc obsahuje také Whatsapp.
Kromě toho IPEX nabízí mobilní aplikaci pro snadnou správu služeb a jejich integraci s různými systémy, včetně jednoduché integrace s CRM systémy a možnosti online propojení. Ocenit musíme zahrnutí nahrávek hovorů v ceně licence pro call centra.
